Чему учат в корпоративных институтах

Источник: Работа.ру

Прошли времена, когда полученного в вузе или техникуме образования было достаточно на годы вперед. Крупные компании-работодатели вынуждены инвестировать в корпоративные институты, чтобы обеспечить себя кадрами.

Кадровый голод

«Сегодня вузы скорее нагружают человека теорией, чем дают реальные навыки, — комментирует ситуацию на кадровом рынке руководитель всероссийского сообщества „Преактум“ в составе „Рыбаков фонда“ Олег Мансуров. — И, сами того не желая, создают головную боль рекрутерам: где найти молодых, талантливых и готовых к реальной работе?».

Более того, «старые» профессии «обрастают» новым функционалом плюс появляются новые специальности. Вуз или техникум становится первой ступенькой, опыт работы, если он есть, — второй, а дальше надо учиться практике у работодателей.

В производственном холдинге «Адитим» возникла нехватка квалифицированных технологов. «У нас лаборатория разрабатывает рецептуры изделий из ПВХ для разных компаний, — рассказывает генеральный директор „Адитим“ Георгий Солдатов. — Нам нужны технологи, которые могут работать с разным сырьем и оборудованием. На рынке таких кадров практически нет. Или они слишком дорогие. Мы приняли решение растить своих. На запуск собственного инкубатора потребовалось около 500 тысяч рублей, из 20 студентов мы выбрали троих, которые стали частью команды».

С похожей проблемой столкнулась компания Carfix — российский сервис, который помогает клиентам решить вопрос ремонта автомобиля. Онлайн-платформа подбирает автовладельцу наиболее подходящий автосервис и записывает на ремонт в удобное время по заранее фиксированной цене. По задумке создателей сервиса, большинство обращений автоматизированы. Но остаются и такие клиенты, которые хотят получить предварительную консультацию по телефону. С ними работает личный консультант по авторемонту и подбору запчастей, и для рынка это совершенно новая профессия.

«На рынке труда есть приемщики автомастерских, которые отлично разбираются в запчастях и ремонте, и есть продажники, которые умеют разговаривать с клиентом, — поясняет задачу по поиску персонала руководитель Корпоративного университета CarFix Любовь Горохова. — Нам нужны специалисты „два в одном“: консультант CarFix должен внимательно выслушать клиента, выяснить, в чем заключается его проблема, подобрать оптимальные запчасти и автосервис для ремонта. Консультант должен уметь терпеливо и понятно объяснить, почему нужен тот или иной ремонт, особенно тем клиентам, которые не разбираются в вопросе. Кроме того, он должен оставить у клиента положительные эмоции от обращения в CarFix».

Среди соискателей есть люди, сочетающие в себе нужные навыки. Но их явно недостаточно.

Как учат новой профессии в университете CarFix

«Мы приглашаем на обучение приемщиков и специалистов по ремонту авто, готовых кардинально изменить карьеру, — рассказывает Любовь Горохова. — Обучение помогает освоить навыки общения с клиентами, таким образом мы получаем сотрудников, подготовленных для работы в CarFix.

В штате корпоративного университета 5 тренеров, также внедрена система наставничества. Обучение проводится в аудиторном и в полевом формате.

После прохождения первичного интервью с HR будущие консультанты изучают внутренние процессы в компании: как поступает заявка, как она обрабатывается и передается от сотрудника к сотруднику. В конце первого дня обучения проходит ознакомительная экскурсия.

Второй день обучения посвящен техникам продаж, третий — разбору скриптов для всевозможных штатных и внештатных ситуаций при работе с клиентами. Задача менеджера — научиться работать по скрипту и расширить чек. «Консультант должен понимать, какую дополнительную услугу можно предложить клиенту в его же интересах, — поясняет Любовь Горохова. — Например, при замене ремня ГРМ логично сразу менять и помпу. Менеджер CarFix должен объяснить клиенту, почему эти две операции стоит делать одновременно. Таким образом клиент экономит время — ему не придется дважды ездить в автосервис, а компания увеличивает чек».

На четвертый день — экзамен. Он проходит в форме ролевой игры. Успешно справившиеся с заданиями студенты отправляются на освоение CRM компании, а затем выходят на практику: под присмотром наставников работают уже с настоящими клиентами.

Для неопытных консультантов предусмотрена специальная связь с тренерами и наставниками — они могут слушать разговор с клиентом и в случае затруднений с помощью суфлера подсказывать, что нужно ответить.

В режиме нон-стоп с сотрудниками работают 16 наставников-бригадиров (по 1 на 4 человека). С каждым сотрудником работают не менее нескольких дней в месяц.

Отдел контроля качества выборочно прослушивает звонки менеджеров и оценивает качество их работы.

«На этом обучение не заканчивается, — продолжает Любовь Горохова. — Каждый день с новыми сотрудниками работает полевой тренер, несколько раз в месяц проводятся аудиторные тренинги — по устройству различных систем автомобиля, по стандартам работы с клиентами. Кроме того, мы собираем в мини-группы менеджеров, которые сталкиваются с похожими сложностями в работе, и проводим для них мини-тренинги по их реальным кейсам».

По словам представителей компании, ROI (возврат на инвестиции) проекта определенно положительный, так как корпоративный университет окупается при повышении продаж на 0,5−0,7 на человека в месяц. «Если даже не оценивать обязательное обучение новых сотрудников, а говорить только о вкладе в развитие существующих, то наши тренеры помогают сотрудникам увеличивать результаты на 10−20% (от 7 и более продаж на человека в месяц)», — говорит Любовь Горохова.

Зачем еще учиться в корпоративном университете

Корпоративные университеты не только дают представление о практической стороне работы. Обучающие программы мотивируют и учат строить карьеру внутри компании.

В 2012 году ООО «Страховое общество „Помощь“» открыло корпоративный университет для подготовки квалифицированных специалистов в области страхования. В проект было инвестировано около полумиллиона рублей. Лекции читают сотрудники и руководители, имеющие опыт и методической, и практической работы.

«На страховом рынке всегда существует нехватка менеджеров по продажам, — поясняет генеральный директор страхового общества „Помощь“ Александр Локтаев. — Одно дело, когда приходит менеджер с клиентским портфелем, — здесь достаточно обучить человека обычным правилам трудового распорядка и объяснить, как строится работа по заключению контракта. Но помимо таких сотрудников должны быть так называемые специалисты, обслуживающие продажи с организационной и бумажной сторон, и которые также занимаются холодным обзвоном. Для этой работы на начальном этапе не требуется особых навыков, а вот мотивация и желание должны быть огромными. Эту задачу решают программы корпоративного университета».

По словам представителей «Связного», более 80% менеджеров среднего и высшего звена на личном опыте знают, как организован полный цикл деятельности компании, начиная с процесса продаж, и могут оперативно решить проблему на любом уровне.

Корпоративное обучение в «Связном» «заточено» на построение как вертикальной, так и горизонтальной карьеры внутри компании.

«Даже наиболее успешный кандидат, пришедший на новое место работы, не может обладать всей необходимой информацией о компании, принятых регламентах работы, корпоративной культуре, — комментируют в пресс-службе „Связного“. — Для таких специалистов корпоративный университет разрабатывает программы, которые позволяют максимально быстро адаптироваться и влиться в работу и в дальнейшем выполнять должностные обязанности на высоком уровне. Каждый специалист, приходя в компанию даже на стартовые позиции, понимает, какие знания ему необходимо получить, чтобы сделать следующий шаг по карьерной лестнице. В личном кабинете на учебном портале „Связного“ специалист может изучить все ступени карьерного роста, предусмотренные для его должности, и посмотреть, что будет способствовать получению более высокой позиции».