Помощь» отвечает на критику

Источник:

Поскольку петербургская компания имеет деловую репутацию ответственного страховщика, что неоднократно подтверждалось за 19 лет ее работы на рынке страхования, подобная критика вызвала неоднозначную реакцию в туристическом сообществе. Чтобы прояснить ситуацию и расставить все точки над i, редакция обратилась за комментариями к директору департамента страхования выезжающих за рубеж «Страхового общества «Помощь» Гаянэ Календжян.

- Гаянэ Артаковна, как много отказов было в компенсации туристам по заявленному поводу?

- В компанию поступило 342 заявления на общую сумму 35 млн 663 тыс. руб. Основная часть заявлений (на 29 млн 700 тыс. руб.) поступила от туристов «СП Трэвел» и почти на 7 млн руб. – от туристов «Асент Трэвел». В принципе, этих двух туроператоров можно расценивать как единое целое, поскольку собственник у них один, а бронирование туров от «СП Трэвел» и «Асент Трэвел» осуществлялось агентами через единую систему бронирования «Асент Трэвел». На сегодня выплачено около 30 млн руб., остальным туристам отправлены отказы или запросы на предоставление необходимых документов.

- Какими фактами руководствовалась компания, вынося решения об отказе?

- Давайте сразу уточним. При принятии решения об отказе наша компания руководствовалась законодательными актами и теми документами, которые нам предоставляли туристы. Я приведу несколько основных причин, по которым мы отказывали. Думаю, они будут интересны и работникам турбизнеса, и туристам, которым я настоятельно рекомендую обращать внимание на них при заключении договора о реализации турпродукта. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» N 132-ФЗ четко прописаны существенные условия, которые должен содержать договор о реализации турпродукта. При отсутствии таких условий договор считается не заключенным и не создает никаких прав и обязанностей сторон. К ним относятся: отсутствие в договоре информации о туроператоре или неверное название туроператора; отсутствие сведений о страховщике; отсутствие сведений о турпродукте (непонятно, куда едет турист, насколько, как добирается); отсутствие сведений о туристах (ФИО).

К сожалению, в нашу компанию приносили большое количество договоров о реализации турпродукта, в которых отсутствовала указанная информация, следствием чего становился отказ. Также хочу акцентировать внимание вот на чем: мы отказывали в выплате, если в договоре было указано только размещение или только перелет, т. е. Путешественник частично покупал услуги самостоятельно (например, через Интернет). Отказывали мы в этой ситуации ссылкой на закон, в котором указано, что турпродукт должен содержать как минимум две услуги (перевозка и размещение), – при отсутствии одной из этих услуг нет и турпродукта, а соответственно, нет покрытия договора страхования ответственности туроператоров.

Еще одна достаточно частая причина для отказа в выплате – отсутствие у туриста документов, подтверждающих оплату путевки. Туроператор (турагент) обязан выдать туристу турпутевку (как бланк БСО) или кассовый чек как факт, подтверждающий оплату путевки. В последнее время агентства стали предлагать туристам оплатить путевку через платежные системы. Деньги поступят на расчетный счет туроператора (не турагента, продавшего путевку!), но турист об этом не узнает – у него на руках чек платежной системы, и все вроде бы в порядке. На самом деле получается, что договор турист заключил с агентством, а документа, подтверждающего оплату этого договора, у него нет: есть чек на оплату какому-то оператору, а за что – непонятно (договора у туриста с этим оператором нет).

Безусловно, были и другие причины, по которым мы отказывали.

- Были ли выполнены все условия договора между «Страховым обществом «Помощь» и туроператором «Асент Трэвел»?

- Вопросы к руководству «Асент Трэвел» у нас были и остаются. Когда туроператор прислал нам письмо, что «в связи с приостановкой деятельности по технико-экономическим причинам» туроператор не может выполнить свои обязательства перед туристами (далее – список туристов), мы запросили ряд документов, которые имели полное право запросить согласно условиям договора страхования для принятия решения о выплате страхового возмещения. Руководство «Асент Трэвел» предоставило нам только незначительную часть этих документов. Запросы мы отправляли несколько раз, но так и не получили ответа. Но больше вопросов у нас к «СП Трэвел». Дело в том, что, прежде чем заключить договор страхования, туроператор заполняет заявление на страхование.

На основании сведений, указанных в заявлении, страховщик принимает решение о заключении договора страхования и рассчитывает тариф либо отказывает в страховании.

Указанные сведения в заявлении от «СП Трэвел» оказались недостоверными, но мы узнали об этом только тогда, когда стали заниматься урегулированием страхового случая. И хотя в заявлении указано, что туроператор обязан сообщить страховщику обо всех изменниях, способных повлиять на степень риска, «СП Трэвел» нас в известность не поставил.

- Почему, на Ваш взгляд, возникли проблемы? Из-за несовершенства законодательства, недобросовестного поведения туроператора или по другой причине?

- Здесь, скорее всего, все в комплексе. Безусловно, надо серьезно доработать закон, причем как в части, касающейся туризма, так и в части страхования. На мой взгляд, в первую очередь надо провести четкую грань, за что несет ответственность туроператор, за что – турагент. Сегодня за все несет ответственность туроператор. И мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда на рынке появляется турагент, который, заключая договоры с туристами, вписывает в договор какого-то туроператора. А туроператор даже не знает о существовании такого агента! Потом турагент исчезает, турист идет к туроператору и к его страховщику, который все равно будет обязан выплатить туристу страховое возмещение. Таким образом, страдают все, кроме того, кто виноват. Или еще пример: турагентство не перечислило туроператору деньги за проданную путевку – естественно, туроператор не отправил туриста, так как не получил оплату. Но получается, что виноват опять туроператор и, соответственно, страховщик тоже обязан выплатить туристу страховое возмещение. И это далеко не все проблемы.

Хотелось бы, чтобы профессиональный уровень работников турбизнеса, особенно в регионах, повышался. Мы часто сталкивались с ситуациями, когда после запроса на предоставление документов нам звонили сотрудники турагентств, действовавшие от имени туристов, спрашивали, что надо переделать в договоре о реализации турпродукта, и выражали готовность все переделать (обращаю внимание – задним числом!). У нас есть выплатные дела, в которых лежит по 3–4 варианта договоров о реализации турпродукта. Кстати, здесь не могу не отметить петербургские агентства, которые в большинстве своем присылали правильно оформленные документы, в связи с чем их клиенты в числе первых получили полагающиеся выплаты.

- Что бы Вы хотели ответить критикам?

- Я с удовольствием выслушаю и прислушаюсь к критике, если она аргументирована и подтверждена документами, а не эмоциями. В любом споре, я считаю, надо давать возможность всем его участникам представить свои аргументы. В заключение я хочу при- нести извинения за задержку в выплате страхового возмещения некоторым туристам, произошедшую из-за большого числа заявлений, поступивших одномоментно, – мы просто не успевали их обрабатывать.

Беседовала Елена Муковозова