Надо ли страховать туристов от невыезда?

Источник: www.TurProfi.ru

Результаты традиционного голосования на TurProfi.ru получились очень любопытными: из 214 проголосовавших 45,3% считают, что обязательные страховки принесут туррынку пользу, а 47,7% придерживаются обратного мнения. То есть, как видим, голоса участников туррынка разделились почти поровну.

Диаграмма страховки от невыехда

TurProfi.ru также опросил и самих туроператоров, большинство из них не обязывают туристов приобретать страховки от невыезда, оставляя это решение на усмотрение клиентов. Однако и тех, кто отказался продавать туры без этого вида страхования, не так уж мало.

Страховка обязательна — ради туриста

Обязательное страхование у всех компаний осуществляется по-разному, но чаще всего операторы «зашивают» дополнительную страховку прямо в турпакет. В Travelsystem, где обязательное страхование изначально включается по всем направлениям, поясняют, что такая схема страхования была введена для того, чтобы обезопасить туроператора от больших расходов, связанных с отказами от туров по определенным причинам. Под этими причинами, как правило, понимается тяжелая болезнь застрахованного или его близких родственников (с госпитализацией), смерть близких родственников, а также невыдача визы вовремя. Правда, Лаура Мигел, генеральный директор агентского отдела туроператора Travelsystem в Санкт-Петербурге также отметила, что реальных случаев использования страховки в «карьере» туроператора было немного — всего около трех, если говорить о петербургском офисе.

Туристы, рассказывает Лаура Мигел, реагируют на наличие такой опции в турпакете спокойно — привыкли. «Поначалу, может быть, и были вопросы, но тогда туристы думали, что она стоит едва ли не треть тура, — отмечает эксперт. — Когда люди узнают, что им надо будет заплатить на 5-10 долларов больше, они соглашаются, поскольку осознают силу обстоятельств, которые могут помешать им отправиться отдыхать».

Единых расценок на страховки от невыезда нет — это зависит от страховой компании. Страховая премия может быть как фиксированной для туров определенного ценового диапазона: например, для туров стоимостью до 1 000 евро страховка будет стоить 10 евро, от 1 000 до 2 000 евро — 25 евро и так далее. А может рассчитываться процент от стоимости тура. Как правило, он составляет 3-5%.

Страховое покрытие в свою очередь, как правило, рассчитывается по формуле, в которой цена нетто делится на количество туристов по путевке — это и есть размер страхового покрытия на одного туриста.

Похожая система со страховками от невыезда, включенными в стоимость тура, действует и во всех представительствах компании «Музенидис Трэвел» но с некоторыми отличиями. «Все наши туристы автоматически получают услугу «Гарантия от невыезда». Страхователем являемся мы сами — греческая компания «Музенидис Трэвел». Она абсолютно бесплатна для туриста и, по сути, является гарантией того, что в случае объективной невозможности совершить тур мы вернем нашему клиенту всю стоимость тура», — поделилась Нина Голубева, начальник офиса туроператора «Музенидис Трэвел» в Санкт-Петербурге.

Эксперт также объяснила причину, по которой туроператор стал пользоваться такой системой: «Если этот вопрос решается через страховую компанию, то туристу необходимо собрать большую кипу документов. Мы же облегчаем этот процесс — нам нужно только документальное подтверждение причины невылета».

По ее словам, эффект от этой услуги скорее психологический, нежели материальный: обращений по возмещению стоимости тура немного, а турист чувствует себя спокойно, особенно если приобретает тур по акции раннего бронирования. Кроме того, такой «комплимент» путешественнику от компании повышает и уровень лояльности.

Как видно из приведенных выше результатов опроса турпрофи, многим турагентам пришлась по душе идея обязательных страховок. Так, например, Алексей Егиазаров, начальник туристического отдела ООО «Ремобиль» (уполномоченного агентства Tez Tour), считает это несомненным благом для туррынка. «Страховка от невыезда все-таки значительно снижает размер ущерба, который турист может понести в будущем, а также избавляет турагентов и туроператоров от множества проблем, связанных с возмещением туристу стоимости тура. Сумма в 10-15 евро не является существенной, особенно для тех туристов, которые едут на визовые направления. Когда человек понимает, что ему могут не дать визу, он относится к этой страховке куда более серьезно», — считает эксперт. Он также добавил, что, как правило, туроператоры всегда идут навстречу туристам, которые имели какие-то серьезные причины не отправиться в тур, и возвращают им деньги после подтверждения причины невыезда.

В целом положительно к идее обязательного страхования относятся и в агентстве Optio Travel, хотя и отмечают, что в реальную работу это не вносит практически никаких изменений. Валерия Розенталь, генеральный директор сети турагентств Optio Travel отмечает, что сотрудники агентства в любом случае предлагают страховку от невыезда ко всем турам, поэтому введение обязательных страховок особой роли не сыграло. В то же время собеседница TurProfi.ru позитивно относится к таким вещам. Она утверждает, что речь идет уже даже не о деньгах, а о том количестве сил, нервов и времени, которые турагенты тратят на решение каждого случая невыезда.

Для того чтобы уберечь туристов, сотрудники турагентства Optio Travel иногда даже делают некоторым из них страховки от невыезда за свой счет. Как правило, в этом есть резон в отношении туристов, попадающих в так называемую группу риска: пожилые люди, родители с маленькими детьми или так называемые «тревожные» люди, которые чересчур беспокоятся за будущую поездку.

Или все-таки турист должен сам выбирать?

Однако большинство туроператорских компаний  придерживаются противоположного мнения — турист вправе сам выбирать, страховать ли возможный отказ от поездки или нет.

Например, политика компании «Солвекс-Турне» не предполагает обязательных страховок от невыезда. «Мы не можем навязывать туристам страховку от невыезда. Конечно, мы предлагаем ее всем клиентам, но только они сами решают, нужна она им или нет», — рассказала Анна Веденеева, специалист по страхованию туроператора «Солвекс-Турне». Она также добавила, что обычно этот вид страхования популярен у тех туристов, которые собираются посетить визовые страны: «Все-таки отказ в визе — это веский аргумент, поэтому туристы предпочитают себя обезопасить». Также его выбирают и те туристы, которые планируют отправиться отдыхать с детьми.

Не стали вводить практику обязательного страхования и в туроператорской компании «Нева». «Ситуация на рынке сейчас непростая, так как для большинства туристов доплатить 15-20 евро за страховку — уже проблема. Поэтому введение обязательных доплат может сказаться и на покупательской способности, — считает Дмитрий Мазаников, директор по продажам туроператора «Нева». — Если на человека давить и говорить ему: «Покупайте», это вряд ли приведет к чему-то хорошему. Хотя, конечно, мы рассказываем людям о том, что такая услуга есть и в каких случаях она действует, но предоставляем им самим сделать выбор».

Так же считают и сотрудники туроператора «Библио Глобус», утверждая, что туристу стоит давать выбор. Правда, здесь существует другая опасность — не всегда можно проконтролировать, предложил ли турагент страховку от невыезда своему туристу или нет. «Иногда мы сталкиваемся с тем, что некоторые туристы даже не знают о такой услуге и им не предлагали ее при покупке тура, — рассказала Яна Науменко, старший менеджер по работе с клиентами туроператора «Библио Глобус».

С таким явлением туроператоры борются по-разному. «Мы рекомендуем агентам, которые продают наши туры, брать с туристов расписку при отказе от страхования и включать этот пункт в договор. Все-таки впоследствии это может избавить и агентство, и туроператора от многих ненужных проблем», — добавляет собеседница TurProfi.ru.

А кто-то из игроков на рынке от такой системы отказался, однако предложил свою. «На столах всех сотрудников отдела продаж есть двусторонние таблички. На той стороне, которая обращена к сотруднику, написано: «Не забудьте предложить туристу страховку от невыезда». А на той, что к туристу, — «Турфирма «Нева». Страховка от невыезда — путешествие с гарантией». Это помогает приводить веские аргументы на все возражения туристов о том, что им не предлагали эту страховку», — поделился Дмитрий Мазаников.

Но есть и третий вариант...

Как выяснилось, на рынке существуют компании, которые не включают в тур страховку, но и отказаться от нее не дают. По такому принципу действует, например, компания Tez Tour — не так давно этот оператор ввел страхование от невыезда как обязательную доплату. Она формируется отдельно от тура и оплачивается по типу топливного сбора. Эта услуга действительна для всех визовых направлений туроператора и исключить ее турист не может. Сам Tez Tour отказался комментировать причины такого шага и порекомендовал всем заинтересованным лицам узнавать информацию на сайте туроператора или у своих кураторов.

Такое нововведение вызвало живейшее обсуждение в туристической среде. Главным возражением против новоиспеченных «правил игры» стала реакция туриста на обязательные доплаты. Так, например, Наталья Иванова, директор сети турагентств «7 чудес света», считает, что, если стоимость страховки включена в турпакет, на сайте и турагент, и турист видят окончательную цену путевки — тогда нареканий к ней быть не может. Но если она идет как дополнительная услуга, за которую турист платит отдельно, как, например, за топливный сбор или новогодний ужин, тогда это неправильно. Такая система только добавляет вопросов от туристов, которые справедливо интересуются, почему они должны доплачивать за что-то еще, утверждает эксперт.

Действительно, большинство турпрофи отмечают: психологически туристам сложно воспринимать какие-либо доплаты, поэтому информацию о том, что к основной стоимости тура надо прибавить еще какую-то сумму, они воспринимают обычно негативно. Особенно если эта сумма включает сразу несколько доплат, например, за новогодний ужин, страховку от невыезда и топливный сбор. Тогда, замечают эксперты, счет может идти и на сотни евро сверх первоначальной стоимости тура.

«Подводные камни» страхования от невыезда

Конечно, у агентов есть выбор — забронировать тур у туроператора с обязательной страховкой от невыезда или у того, кто оставляет решение за туристом. Но в любом случае этот вид страхования требует к себе повышенного внимания.

При включении услуги страхования от невыезда в турпакет следует помнить, что туристу можно предложить на выбор страхование по одной из нескольких программ. У каждой страховой компании и, соответственно, у операторов, они разные. Как правило, каждая программа рассчитана на покрытие туров определенной стоимости, то есть более дорогие туры нельзя застраховать по программе со стандартным покрытием. При выборе программы, кроме стоимости тура, стоит обратить внимание на список страховых случаев, покрывающихся именно по этой программе, а также на возможность страхования туриста по франшизе.

Процесс возврата денег по страховке за несостоявшийся тур тоже может проходить по-разному. Например, в одном случае, если у туриста наступил страховой случай, ему нужно будет обратиться в операторскую компанию, которая возместит  всю стоимость за вычетом уже понесенных расходов на организацию тура. После этого туристу будет необходимо написать заявление для страховой компании, которая вернет ему оставшуюся сумму. Есть и другой вариант, когда туристы могут получить сразу все деньги, потраченные на тур, в офисе страховщика.

Некоторые туроператоры выставляют достаточно жесткие сроки для оформления страховки от невыезда в соответствии с требованиями своего страховщика. Так, например, кто-то позволяет заказать страховку от невыезда только в момент заведения заявки в системе оператора, а кто-то разрешает это сделать до подтверждения тура и/или внесения предоплаты.

Не всегда можно забронировать страховку от невыезда на ближайшие даты. Поскольку на оформление полиса страховщику требуется некоторое время, обычно существуют определенное количество дней, которое должно остаться до вылета туриста. Как правило, этот срок составляет от недели до десяти дней.

Как видят ситуацию страховщики

Третья сторона процесса страхования — непосредственно страховые компании — рассматривает инициативу обязательного страхования от невыезда исключительно положительно. «Я рекомендую нашим соотечественникам страховаться максимально по всем продуктам, которые страховщики предлагают путешественникам, — считает Гаянэ Календжян, директор департамента комплексного страхования путешественников ООО «Страховое общество «Помощь». — Стоимость любого страхового полиса (медицинского или от невыезда) довольно мала и не отразится на общей стоимости тура, но с помощью страхования туристы смогут защитить себя практически от любых обстоятельств». Эксперт также добавила, что в вопросах страхования компании обычно отдают приоритет групповым турам, а не индивидуальным, так как страхование индивидуальных туристов, как правило, убыточно, поэтому страховые компании в действительности часто им отказывают. А вот при страховании группового тура за счет количества застраховавшихся туристов процент убыточности будет меньше, поэтому страхование группы отдыхающих выгоднее.

Как же все-таки рассчитывается стоимость страхового полиса? «У каждой страховой компании есть тарифы по определенным программам, а также статистика выплат, — поясняет Гаянэ Календжян. — Но чаще всего страховщик при расчете стоимости страхового полиса ориентируется на следующие факторы: стоимость путевки, вид туризма (например, морской круиз, групповой чартерный тур, индивидуальный тур), штрафные санкции, которые накладывает туроператор при аннуляции договора о реализации туристского продукта. На стоимость полиса также влияет количество застрахованных у страховщика по данному виду: чем их больше, тем охотнее страховщик идет на снижение цены». Так, самым дорогим полисом страхования от невыезда, по мнению собеседницы TurProfi.ru, будет полис при покупке морского круиза, как самого дорогого варианта отдыха. К тому же, при невыезде круизные компании, как правило, выставляют туроператору 100% штраф при аннуляции, даже если она произошла задолго до начала путешествия.

Рассказала представитель страховой компании и о самом механизме выплат туристу страхового возмещения. Этот процесс происходит следующим образом:

1. Турист собирает необходимые документы, в том числе связывающие его с туроператором (договор реализации туристского продукта со всеми приложениями, подтверждающие оплату документы), а также документы, подтверждающие причину отказа от поездки. Кроме того, необходимо будет запросить у туроператора письмо-подтверждение, где последний указывает сумму, возвращенную клиенту за аннулированный тур, а также сумму, которую оператор удержал (с указанием причины). В качестве причины могут выступать штрафные санкции принимающей стороны (прикладывается копия договора с принимающей стороной), штрафы авиакомпании (в приобретенных билетах или сопроводительных документах к ним обычно содержится такая информация).

2. Турист незамедлительно является в страховую компанию для оформления заявления на выплату и передает страховщику собранные документы.

3. После проверки предоставленных документов, а также если у страховщика нет вопросов о невыплате к турфирме компания оформляет страховой акт и готовит документы на выплату. Срок выплаты зависит исключительно от оперативности туриста и его туроператора, в среднем страховое возмещение при отказе от путешествия выплачивается в течение 15 дней.

Есть ли резон для обсуждения на законодательном уровне?

«Закрепление обязательного страхования от отмены поездки на законодательном уровне пойдет только на благо путешественникам и защитит их интересы, поэтому такую инициативу я бы рассматривала исключительно как положительную, — высказывает свое мнение об этом вопросе Гаянэ Календжян. — В настоящий момент в качестве обязательного законом закреплено лишь страхование ответственности туроператора. Любые обязательства на туристическом рынке будут работать в первую очередь в интересах наших граждан».

Действительно, идея об обсуждении обязательного страхования от невыезда на уровне законодательства витает в воздухе. И в целом она встречает поддержку представителей туристического сообщества. Валерия Розенталь утверждает, что идея перевести страховки от невыезда в ранг закона представляется вполне реальной. По ее словам, напрашивается параллель с автомобильным страхованием, а точнее, с ОСАГО. Скорее всего, кто-то будет на этом наживаться, но в целом водителям спокойнее, когда есть такой вид автомобильного страхования. По мнению эксперта, эта страховка в том числе дисциплинирует водителей на дорогах.

В целом обязательное страхование от невыезда находит поддержку как в турагентской, так и в туроператорской среде, но очевидно, что если она и станет всеобщей, то нескоро. А вы предлагаете застраховаться от невыезда всем своим туристам? TurProfi.ru приглашает поделиться своим мнением по этому вопросу в комментариях под материалом.